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2020

Il marketing in hotel e sul lavoro è sempre più empatico

Oggi più che mai per rispondere alle esigenze del cliente bisogna innanzi tutto comprenderne le emozioni. L’empatia, innata e sviluppata adeguatamente, rappresenta la vera competenza fondamentale per chi lavora nel turismo soprattutto in questo particolare momento…
 

Il marketing in hotel e sul lavoro è sempre più empatico _1

Empatico, un termine sempre più usato anche nel marketing del turismo, si parla infatti di turismo empatico. L’empatia è la dote simbolo del riscatto dell’uomo sulla macchina e del riaffermarsi di un nuovo umanesimo. Eppure parlare di empatia non è semplice: si rischia di scadere nella banalità e di non far comprendere la profondità e le implicazioni scientifiche che sostengono la rilevanza di questo strumento, perlopiù inconsapevole, con il quale gestiamo (bene o male) le nostre relazioni, anche in ambito lavorativo.

Un esempio tratto dal mondo dello sport…

Tutti possiamo immaginare come debba essere importante nel rapporto allenatore-atleta la capacità di instaurare una relazione fortemente sinergica: l’allenatore deve saper assumere la prospettiva dell’atleta, costruire con lui un rapporto fiduciario, basato sul riconoscimento e la comprensione profonda dei suoi stati emozionali, e infine deve essere capace di rispondere in maniera coerente ed efficace per portarlo al successo nella prova.

Per raggiungere questo scopo, il buon allenatore sa:

  • sfruttare l’elemento comunicativo del corpo e della gestualità, raccogliendone i segnali che possono risultare davvero utili per instaurare questa sintonia
  • Tutto questo (ma non solo) è empatia e, quando non c’è, i risultati scarseggiano, anche in presenza di un grande campione.
  • In un certo senso, nel turismo, chi accoglie ha il compito di condurre l’ospite al traguardo della soddisfazione
  • deve comprenderne le emozioni, che magari si porta dietro dalla sua vita quotidiana, e deve rispondere in maniera adeguata per offrire il sollievo di una esperienza rigenerante, quale può e deve essere quella del viaggio
  • In altre parole chi ospita deve, innanzitutto, saper essere empatico, non solo per entrare in sintonia immediata con il viaggiatore, ma anche per comprenderne le esigenze mutevoli e adeguare nel tempo ad esse la propria offerta.

La sostenibilità dell’empatia in hotel

«L’albergo è un luogo empatico dove situazioni prendono forma e cambiano, come avviene nella vita vera», ci ha detto Thomas Bialas, futurologo e autore del recente libro “Il mio futuro è sostenibile. Manuale per l’albergatore empatico”. Il testo di Bialas mette insieme due termini fondamentali nel mondo odierno dell’accoglienza: sostenibilità ed empatia.

La sostenibilità per le imprese si focalizza sempre sull’azione, ma mantiene un approccio molto freddo, arido e poco umano, con un fondo di moralismo e quasi di approccio punitivo. Al contrario la sostenibilità è sì azione ma anche relazione.

Cos’è sostenibile per il cliente?

L’empatia diventa l’attività principale dell’albergatore e di tutto il personale. Se non ci si dispone all’ascolto delle persone, non si riescono a cogliere le loro reali esigenze e il mutare della realtà. E quindi non si riesce a predisporsi davvero al futuro. Il futuro è sostenibile, ma la sostenibilità è partecipazione: non basta sostenere l’ambiente, ma è necessario condividere questo valore con l’ospite. Ed è importante farlo in modo positivo.

  • La colazione deve essere sostenibile per l’ambiente, le persone, ma innanzitutto lo deve essere per il benessere personale dell’ospite
  • Al centro dell’ospitalità c’è il benessere e, poi, questo benessere deve dimostrare di avere anche conseguenze positive sull’ambiente
  • La vita alberghiera diventa veramente sostenibile quando sostiene il cambiamento delle persone e quando rispecchia la vita vera. Per farlo bisogna sapersi mettere nei panni degli ospiti e comprenderli. Questo significa empatia.

Quello che Bialas ci dice è che la sostenibilità, diventata ormai non una scelta, ma una necessità e una priorità per l’albergatore, si trasforma in strumento di competitività solo se comunicata empaticamente e intesa empaticamente dal cliente. L’hotel sostenibile fa bene all’ambiente e fa bene agli affari se prima di tutto fa bene alle persone, se le fa sentire a proprio agio, comprese, ascoltate e coinvolte in scelte responsabili gradevoli e perfino divertenti. Comunque mai punitive.

La piramide emotiva e nicchie empatiche

Accuratezza empatica, con cui si identificano e comprendono le emozioni (dipende dalla propria consapevolezza emotiva). Regolazione emotiva, con cui siamo in grado di gestire le emozioni nostre e altrui, senza esserne sopraffatti. Cambio di prospettiva, con cui ci si riesce a calare nella situazione dell’altro. Preoccupazione per gli altri, che, se ben gestita, si manifesta nella capacità di prendersi cura degli altri.

A volte non si riesce ad empatizzare con tutti e ci sono argomenti o interessi che permettono di sintonizzarsi e allinearsi meglio con le emozioni dell’altro.

Ecco perché il turismo delle nicchie può trarre il maggior beneficio dall’empatia

L’albergatore empatico, può specializzarsi su una propria nicchia, così da mettere in scena in modo autentico la propria passione e arrivare ad una comprensione profonda di ciò che vuole il suo ospite.

Vista la tendenza in continua crescita della ricerca di esperienze autentiche ed uniche da parte dei viaggiatori, questa scelta risulta sempre più seguita e garantisce un successo quasi assicurato. Sempre che si ragioni proprio in termini di empatia. Il turista di nicchia, infatti, pretende di essere profondamente compreso e si aspetta che tutta l’esperienza di viaggio sia rafforzata da incontri e relazioni empatiche.

La mappa dell’empatia nel turismo

Il concetto dell’empatia può essere adeguato anche a prodotti esperienziali, come quelli turistici, e la logica è estremamente semplice ed efficace. Si tratta di rappresentare un singolo utente o un gruppo di utenti, che identificano un segmento di clientela. Attorno a questa immagine (che serve per umanizzare il processo) si sviluppano delle sezioni, tendenzialmente quattro:

  • Cosa dice?
  • Cosa pensa?
  • Cosa fa?
  • Cosa prova?

E qui entra in campo la capacità empatica del gruppo di lavoro che deve riempire materialmente (magari con post-it su una grande lavagna) le sezioni grazie alla propria capacità di ascolto del cliente e di immedesimazione con la sua esperienza.

Al termine sarà il gruppo a dover riassumere quel che emerge dalla mappa e trarre le conclusioni, che costituiranno il punto di partenza per raccogliere ipotesi riguardanti il continuo miglioramento dell’offerta, centrata sulla user experience.

 

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