Accoglienza ai tempi della clientela Lgbt

Le riflessioni del general manager di WH Hotel Sanpi e del WH Hotel Mediolanum
 

Credo sia meritevole di interesse e attenzione soffermarsi sul tema, farne il punto e cercare di trovare una quadra. Secondo Tourism Intelligence International (2015), circa il 10% dei turisti internazionali sono gay o lesbiche: sarebbero quindi 120 milioni circa i turisti nel mondo che costituiscono questo segmento di mercato. In senso più allargato si definisce turismo Lgbt una forma di turismo rivolto a gay, lesbiche, bisessuali e transessuali che, soprattutto in Europa e in Nord America, trovano destinazioni e strutture selezionate per essere gay owned (cioè di proprietà e/o gestite da gay) o gay friendly. Tuttavia le definizioni per identificare le strutture alberghiere che fanno riferimento a questo tipo di turismo sono molteplici:

• Gay friendly, si definiscono gli hotel aperti a ospitare indifferentemente clientela gay, etero e lesbian e che non fanno alcuna discriminazione legata all’orientamento sessuale dei propri ospiti.
• Gay only, sono gli hotel destinati a ospitare esclusivamente clientela gay e lesbian, dove è più facile socializzare e poter scambiare gesti romantici in pubblico senza alcun imbarazzo nei confronti del resto degli ospiti.
• Women only, gli hotel dedicati esclusivamente a un pubblico lesbian.
• Gay owned, gli hotel con proprietari gay e/o lesbian che sono aperti a una clientela mista

Un settore in crescita

Di conseguenza, oltre alla ricettività dedicata, negli ultimi 15 anni in Italia e nel mondo sono sorte agenzie di viaggio, operatori turistici, linee di crociera e aeree, enti del turismo nazionali o regionali che si sono rivolti a questo settore in maniera esclusiva; il caso di successo più emblematico è la città di Tel Aviv in Israele! Lo stesso rilevante mercato extra-alberghiero, che vede in Airbnb uno dei maggiori player, ha oggi in forte crescita Mister B&B che rappresenta la risposta di permanenza negli appartamenti nel mondo della comunità LGBT in viaggio. Insomma, giorno dopo giorno si incrementano proposte di soggiorno per coppie dello stesso sesso visto anche il progressivo numero di paesi che hanno legalizzato il matrimonio omosessuale .

Un po’ di numeri

Economicamente si stima che i viaggiatori Lgbt abbiano una disponibilità del 38% di reddito maggiore rispetto alla media e questo si traduce in 3,2 miliardi di euro prodotti in Italia, corrispondenti al 7% del fatturato turistico; basterebbe questo dato per valutare con attenzione l’opzione di sviluppare politiche di accoglienza e comportamenti di servizio che conducano gli albergatori a ottenere almeno la qualifica di “hotel gay friendly”. Partito come fenomeno di nicchia, oggi registriamo nel nostro Paese una espansione rapidissima di questa tendenza, più di molti altri segmenti di clientela; per intenderci è lo stesso motivo per cui esistono family hotel o alberghi per cicloturisti.

La gestione operativa dell’ospitalità gay friendly

«Lo sviluppo del turismo gay è insieme segno della maturità civile di un Paese e della capacità di gestire il marketing in termini di valorizzazione di nuovi segmenti commerciali. L’offerta turistica italiana, quanto a varietà e qualità delle destinazioni, potrebbe essere una delle preferite dalla popolazione gay friendly di tutto il mondo. Eppure è ancora poco sfruttata». Così dichiara il giornalista televisivo Alessandro Cecchi Paone, ed è difficile dargli torto. L’aggettivazione gay friendly sta crescendo e sui siti di booking è facilissimo trovarne di nuovi; ma come si traduce nella gestione operativa di una struttura ricettiva? In sostanza l’hotel decide di posizionarsi su una nicchia di mercato, specializzandosi in quello e adottando una serie di procedure, attenzioni, e policy di accoglienza dedicata alle esigenze e sensibilità di questa clientela. Di norma nelle strutture gay friendly viene garantito il comportamento rispettoso del personale e degli ospiti. Ovviamente questo è già sancito dalla legge: nessun esercizio commerciale può discriminare la clientela in base a religione, provenienza e preferenze sessuali; ma questo non significa che non possa accadere nella realtà! Questi hotel non diventano luoghi di trasgressione (come potrebbe succedere per le strutture Men only, Adult only, ecc.), ma sono esattamente come tutti gli altri; semplicemente chi ci lavora mette il massimo dell’attenzione e del rispetto nell’evitare anche le più banali delle situazioni imbarazzanti.

Professionalità e sensibilità: la cura del personale

L’hotel deve sapere garantire servizi di elevato livello, con un personale che non faccia distinzioni per l’orientamento sessuale dei propri ospiti; in un albergo gay friendly il personale è scelto con cura, elemento per elemento, per l’intrinseca capacità del singolo di essere votato al servizio, all’ascolto e alla comprensione, in una misura tale che sia sua attitudine garantire un servizio di alto livello a una clientela sensibile ed esigente; oltre a questo gli verrà chiesto di essere capace e aggiornato nel fornire utili informazioni sulla vita della località, sugli eventi in programma, sui locali più in voga e i ristoranti gay friendly. Così, come compito del management, sarà di farsi carico di attivare relazioni commerciali con gli operatori del settore e mettere a disposizione materiale informativo sulla gay life della destinazione, sull’ubicazione dei quartieri gay e, in buona sostanza, trovare tutto ciò che propone l’offerta turistica gay oriented della località dove è situato l’hotel.